Wie die Zürich Versicherung KI-Simulationen nutzt, um Leadership- und Kundendiensttrainings realistischer, skalierbarer und wirksamer zu machen.
Die Arbeitswelt verändert sich rasant. Immer neue Technologien, veränderte Kundenbedürfnisse und immer dynamischere Formen der Zusammenarbeit. Besonders im Kundenservice, Vertrieb und Leadership-Bereich stehen Unternehmen vor der Herausforderung, Mitarbeitende möglichst schnell und skalierbar zu qualifizieren.
Wie die Zürich Versicherungs-Gesellschaft AG diese Herausforderung in der Kommunikation angeht und welche Rolle 3spin Learning dabei spielt, erzählen uns Matthias Bomatter, Head Learning Solutions, Integrated Talent Management Leadership sowie eLearning Spezialistin Tanja Laïbi der Zürich Versicherungs-Gesellschaft AG, im Interview.
Matthias Bomatter: Wir sehen seit Jahren, dass die durchschnittliche Verweildauer im Kundenservice und Vertrieb stark abnimmt. Das bedeutet für uns als Organisation die Herausforderung von permanenter Rekrutierung, konstantem Onboarding, Training und Ausbildung er Mitarbeitenden und Turnover-Management. Wir können es uns nicht leisten, drei- oder sechsmonatige Onboarding-Programme durchzuführen. Unser Ziel ist es, Mitarbeitende möglichst schnell in die Performance zu bringen. Und in unserem Pilotprojekt mit 3spin Learning haben wir festgestellt, dass Mitarbeitende durch die Übungen deutlich schneller „ready“ sind.
Das gilt nicht nur für den Kundenservice, sondern auch im Leadership-Kontext, etwa bei schwierigen Gesprächen oder Performance-Management. Klassische Rollenspiele stoßen hier oft an Grenzen.
Tanja Laïbi: Wir haben unsere Trainingsszenarien im Customer Support, Sales und HR Leadership selbst erstellt. Das war sehr intuitiv. Nach einer kurzen Schulung konnten wir sofort loslegen. Die schwierigsten Fragen, etwa zu Avataren oder Prompt-Limitierungen, haben wir in direktem Austausch mit eurem Team schnell gelöst. Dadurch hatten wir gleich zu Beginn eine extrem steile Lernkurve.
Ein riesiger Pluspunkt: Wir müssen nicht 20 Leute mit einem Trainer in einen Raum schicken. Mitarbeitende können die Szenarien direkt am Arbeitsplatz orts- und zeitunabhängig wiederholt durchspielen. Das macht das Tool enorm skalierbar.
Matthias Bomatter: Der Editor ist für uns ein echter USP. Wir können mit wenig Aufwand Szenarien in verschiedene Bereiche bringen. Ein Train-the-Trainer-Ansatz funktioniert hervorragend, wir sind nicht darauf angewiesen, dass ein zentrales Team alles erstellt. Außerdem sehen wir eure Lösung nicht isoliert, sondern als Ergänzung in einem Blended-Learning-Ansatz. Oft kombinieren wir sie weiterhin mit Classroom-Trainings.
Tanja Laïbi: In traditionellen Leadership-Trainings machen wir oft Rollenspiele. Die erste Runde ist noch gut, aber ab der zweiten wird lieber diskutiert statt gespielt. Die Alternative wären professionelle Schauspielende, aber das ist nicht skalierbar.
Mehrere Teilnehmende sagten unprompted:
Das hat mich beeindruckt. Ein Schlüsselmoment für mich persönlich war eine Szene mit einer überlasteten jungen Mutter, die regelmäßig zu spät kommt. Obwohl wir nur am Bildschirm arbeiteten, hat mich das emotional berührt. Da habe ich gemerkt: Wow, das funktioniert wirklich.
Matthias Bomatter: Die Leute vertrauen der KI stark. Das Feedback ist sehr klar, direkt und ohne Umschweife. Natürlich hat jede KI einen gewissen Confirmation Bias.
Aber aktuell hilft uns die Technologiegläubigkeit tatsächlich. Die User akzeptieren das Feedback und setzen es um.
Tanja Laïbi: Ganz klar: eure Geschwindigkeit. Wir haben nie das Gefühl, dass eine Anfrage in einem schwarzen Loch verschwindet. Und ihr seid offen und transparent, wenn etwas nicht geht. Diese Reaktionszeit habe ich bei anderen Lieferanten selten erlebt.
Matthias Bomatter: Ja, in unserer Pilotumfrage:
Besonders wertvoll ist, dass die Teilnehmenden die Rollenspielszenarien wirklich ausführen, statt nur darüber zu sprechen. Das macht einen enormen Unterschied für die Lernwirksamkeit.
Tanja Laïbi: Ein spannender nächster Schritt wäre, das Potenzial in harten Zahlen abzubilden. Wenn ein Servicecenter sagt, dass Mitarbeitende dank der Simulationen schneller einsatzfähig sind, dann ist das bares Geld wert. Wenn jemand nach vier Wochen Kundengespräche führen kann statt erst nach acht, ist das ein klarer Business Case. Dafür sammeln wir gerade Daten.
Die Zürich Versicherungs-Gesellschaft AG zeigt eindrucksvoll, wie KI-gestützte Simulationen traditionelle Soft Skill Trainings ergänzen und verbessern können. Die Zusammenarbeit mit 3spin Learning ermöglicht es, zeitgemäße Trainingsformate schnell und flexibel in die Organisation zu bringen.
Die Case Study zeigt, dass, wenn Menschen echte Gespräche mit KI statt Schauspieler:innen üben, dann Lernen nicht nur nachhaltiger, sondern auch realistischer und effizienter wird.
Mathias Bomatter ist Head Learning Solutions mit Schwerpunkt Integrated Talent Management Leadership. Tanja Laïbi ist eLearning Spezialistin. Beide verfolgen bei der Zürich Versicherungs-Gesellschaft AGdie Vision, Menschen zu befähigen, Verantwortung für sich selbst zu übernehmen, einen sinnstiftenden Zweck zu erkennen und aktiv zum Gemeinwohl beizutragen.
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